행정서비스헌장은 우리 동구청 공무원이 고객에게 제공하는

• 행정서비스의 기준과 내용
• 행정서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
• 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 고객에게 약속하는 제도입니다.

행정서비스헌장 전문

• 우리는 고객을 밝은 미소와 예의바른 말씨, 단정한 용모와 정중한 자세로 구민을 내 가족처럼 맞이하겠습니다.
• 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고, 고객을 위하는 마음으로 정성껏 처리하겠습니다.
• 우리는 고객의 알 권리를 충족하기 위하여 모든 자료나 정보를 신속히 제공하고, 개인정보 보호로 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
• 우리는 고객에게 부당한 업무처리로 불편을 초래한 경우 즉시 시정함은 물론 규정된 보상을 하겠습니다.
• 우리는 우리가 제공하는 서비스에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다.
  우리는 이와같은 우리의 목표를 달성하기 위하여『서비스 이행표준』을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 고객 여러분께 약속드립니다.

고객을 맞이하는 자세

• 고객이 1분 이내에 사무실을 찾으실수 있도록
  현관로비에 민원안내 도우미을 배치하여 고객이 원하는 사무실 위치를 정확히 안내하여 드리겠습니다.
• 고객이 10초 이내에 담당자를 찾으실수 있도록
  직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 전직원은 항상 명찰을 패용하겠습니다.
• 방문하시는 고객에 대한 인사는
  밝고 다정한 표정으로 "어서 오십시오 또는 안녕하십니까?", "무엇을 도와드릴까요?"라고 첫인사로 응대하겠습니다.
• 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면
  하던일을 10초 이내에 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 부득이하게 민원인과의 전화통화가 길어질 경우 양해를 얻고 통화하되 3분이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 장애인과 노약자가 방문하는 경우
  다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하고 도움을 요청하실 경우 모든 민원을 민원여권과에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 호출하여 드리겠습니다.
• 시력이 좋지 않거나 글씨를 모르는 고객을 위하여
  구청 민원여권과 및 동 행정복지센터에 돋보기를 비치하고 업무처리 담당공무원이 민원서류를 대서해 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
  업무대행 직원이 직접 처리하여 드리겠으며,고객께서 담당직원과 통화를 원하실 경우 업무시간 2시간 이내 또는 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.
• 고객의 편의를 도모하기 위하여
  팩스, 복사기 등 사무기기를 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
• 고객이 용무를 마치고 가실때에는
  불편하신 점이 없었는지를 여쭙고 "안녕히 가십시오 또는 좋은 하루 되십시오" 라고 정중히 인사하겠습니다.

• 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
  신속하게 받고 "감사합니다(또는 친절히 모시겠습니다) ○○과(동) ○○○입니다."라고 먼저 인사하겠습니다.
• 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요부분은 1회이상 고객에게 반복하여 확인하고 문의사항을 정확히 숙지하여 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
• 전화를 다른 담당자나 부서로 연결할 경우 10초이내에 연결해 드리겠습니다.
• 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는
  고객의 용건, 전화번호, 일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 1시간(근무시간)이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 경우에는
  "고맙습니다. 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은뒤 1초이상 경과 한 후 전화를 끊겠습니다.

• 우편·fax·인터넷, 전자민원서비스를 요청하신 경우
  접수후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
• 처리절차에 대해 고객이 궁금해 하시지 않도록
  3일이내에 처리결과 및 조치계획을 통보하여 드리겠습니다.
• 처리가 불가능한 업무는
  관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제 신청 방법등을 안내해 드리겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

• 가정 또는 직장에서 민원정보를 쉽고 편리하게 이용하실수 있도록
  동구청 홈페이지에 『전자민원창구』를 설치하여 우리 구에서 처리하는 모든 업무에 대한 안내, 처리 절차, 민원사무편람을 업무별로 배치 하겠습니다.
• 인터넷 홈페이지 접속 방법
  주소창에 "www.bsdonggu.go.kr"입력후 홈페이지상단 3번째『전자민원창구』클릭
• 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여
  모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, e-mail 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
• 행정정보공개제도를 충실히 운영하여
  고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 행정정보 공개절차
  청구서접수 → 청구서이송 → 정보공개여부결정(10일이내) → 정보(비)공개결정 통지 → 수수료 징수 → 공개
• 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 『공공기관의 개인정보보호에 관한 법률』을 준수하겠으며 업무와 관련된 고객의 정보는 본연의 업무에만 활용하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우
  정중히 사과드리고 모든 업무에 우선하여 처리하며 5,000원 상당의 보상(상품권)을 하여 드리겠습니다.
• 민원처리 또는 전화문의시 불친절하거나 만족하지 못한 경우
  연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과드리겠으며, 해당공무원에게 주의.친절교육을 시키겠습니다.
• 민원접수 후 법정처리 기한 내에 처리되지 못하여 불만을 제기하신 경우
  • 사실을 확인(조사)하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고,
  • 담당자의 잘못이 있는 경우 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.
  • 지연처리된 민원에 대해서는 현재 진행중인 상황을 검토하여 3일 이내의 처리기한을 산정하여 알려드리겠습니다.
• 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우
  지키지 못한 사유를 고객이 원하시는 방법으로 통지해 드리겠으며, 관련 공무원에 대하여 재발방지를 위하여 적절한 조치를 취하도록 하겠습니다.

고객참여방법 및 만족도 조사결과 공표

• 고객 참여방법 및 의견제시 창구
  저희들이 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요한 사항 또는 구정운영에 대한 각종 의견을 제시하여 주시면 검토하여 3일 이내 처리결과(조치계획)를 통보하여 드리겠습니다.
  • 우편 : (601-701) 부산광역시 동구 구청로 1
  • 전화 및 fax : 총무과 행정서비스헌장 총괄 ☎) 440-4111~5, 팩스) 440-4109
  • 인터넷홈페이지(www.bsdonggu.go.kr)

    인터넷 고객 참여방법 및 의견제시 방법 - 행정서비스헌장(서비스명,담당부서,위 치)에 대한 설명 표입니다

    구 분	서비스명	담당부서	위 치
    시민생활 불편신고	생활불편신고	민원여권과	초기화면 → 구민참여
    	칭찬합시다	민원여권과	초기화면 → 구민참여
    	불친절신고	민원여권과	초기화면 → 전자민원창구
    	부조리 신고	기획감사실	초기화면 → 전자민원창구
    제도개선, 건의	구청장에게 바란다	총무과	초기화면 → 동구 → 청장실

• 우리 구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년1회 이상 실시하고 조사결과를 동구 홈페이지 및 동구신문등을 통하여 고객에게 공표하겠습니다.
• 또한 그 결과를 토대로 잘못된 서비스 분야를 발굴하여 보다 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객여러분께서 협조해 주실 사항

• 우리 동구 공무원 모두는 고객 여러분께서 요구하시는 최고의 서비스를 제공하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하였습니다. 고객 여러분의 아낌없는 성원과 협조를 부탁드립니다.
• 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.
• 저희 동구 공무원은 법규나 제도에 맞추어 일을 처리합니다.
  이로 인하여 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못하는 경우가 있더라도 널리 이해하여 주시기 바랍니다
• 고객께서 보실 때 모범이 되거나 친절하다고 여겨지는 친절 공무원은 적극 추천해 주시면 기관장이 격려하도록 하겠습니다.