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민원안내

행정서비스헌장

행정서비스헌장은 우리 동구청 공무원이 고객에게 제공하는

  • 행정서비스의 기준과 내용
  • 행정서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 고객에게 약속하는 제도입니다.

행정서비스헌장 전문

우리 동구 전 직원은 고객 모두가 친절, 공정, 신속한 행정서비스를 받을 권리가 있고, 이를 제공할 의무가 우리에게 있음을 깊이 인식하고 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 공직자가 되기 위해서 정성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 우리는 고객을 밝은 미소와 예의바른 말씨, 단정한 용모와 정중한 자세로 구민을 내 가족처럼 맞이하겠습니다.
  • 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고, 고객을 위하는 마음으로 정성껏 처리하겠습니다.
  • 우리는 고객의 알 권리를 충족하기 위하여 모든 자료나 정보를 신속히 제공하고, 개인정보 보호로 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
  • 우리는 고객에게 부당한 업무처리로 불편을 초래한 경우 즉시 시정함은 물론 규정된 보상을 하겠습니다.
  • 우리는 우리가 제공하는 서비스에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다.
    우리는 이와같은 우리의 목표를 달성하기 위하여『서비스 이행표준』을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 고객 여러분께 약속드립니다.

고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 1분 이내에 사무실을 찾으실수 있도록
    현관로비에 민원안내 도우미을 배치하여 고객이 원하는 사무실 위치를 정확히 안내하여 드리겠습니다.
  • 고객이 10초 이내에 담당자를 찾으실수 있도록
    직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하고, 전직원은 항상 명찰을 패용하겠습니다.
  • 방문하시는 고객에 대한 인사는
    밝고 다정한 표정으로 "어서 오십시오 또는 안녕하십니까?", "무엇을 도와드릴까요?"라고 첫인사로 응대하겠습니다.
  • 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면
    하던일을 10초 이내에 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 부득이하게 민원인과의 전화통화가 길어질 경우 양해를 얻고 통화하되 3분이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
  • 장애인과 노약자가 방문하는 경우
    다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하고 도움을 요청하실 경우 모든 민원을 민원봉사과에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 호출하여 드리겠습니다.
  • 시력이 좋지 않거나 글씨를 모르는 고객을 위하여
    구청 민원봉사과 및 동주민센터에 돋보기를 비치하고 업무처리 담당공무원이 민원서류를 대서해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
    업무대행 직원이 직접 처리하여 드리겠으며,고객께서 담당직원과 통화를 원하실 경우 업무시간 2시간 이내 또는 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.
  • 고객의 편의를 도모하기 위하여
    팩스, 복사기 등 사무기기를 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실때에는
    불편하신 점이 없었는지를 여쭙고 "안녕히 가십시오 또는 좋은 하루 되십시오" 라고 정중히 인사하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
    신속하게 받고 "감사합니다(또는 친절히 모시겠습니다) ○○과(동) ○○○입니다."라고 먼저 인사하겠습니다.
  • 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요부분은 1회이상 고객에게 반복하여 확인하고 문의사항을 정확히 숙지하여 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 담당자나 부서로 연결할 경우 10초이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는
    고객의 용건, 전화번호, 일시, 성명 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 1시간(근무시간)이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 통화가 끝났을 경우에는
    "고맙습니다. 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은뒤 1초이상 경과 한 후 전화를 끊겠습니다.
우편·인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
  • 우편·fax·인터넷, 전자민원서비스를 요청하신 경우
    접수후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하겠습니다.
  • 처리절차에 대해 고객이 궁금해 하시지 않도록
    3일이내에 처리결과 및 조치계획을 통보하여 드리겠습니다.
  • 처리가 불가능한 업무는
    관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제 신청 방법등을 안내해 드리겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

  • 가정 또는 직장에서 민원정보를 쉽고 편리하게 이용하실수 있도록
    동구청 홈페이지에 『전자민원창구』를 설치하여 우리 구에서 처리하는 모든 업무에 대한 안내, 처리 절차, 민원사무편람을 업무별로 배치 하겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지 접속 방법
    주소창에 "www.bsdonggu.go.kr"입력후 홈페이지상단 3번째『전자민원창구』클릭
  • 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여
    모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, e-mail 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여
    고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 행정정보 공개절차
    청구서접수 → 청구서이송 → 정보공개여부결정(10일이내) → 정보(비)공개결정 통지 → 수수료 징수 → 공개
  • 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여 『공공기관의 개인정보보호에 관한 법률』을 준수하겠으며 업무와 관련된 고객의 정보는 본연의 업무에만 활용하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우
    정중히 사과드리고 모든 업무에 우선하여 처리하며 5,000원 상당의 보상(상품권)을 하여 드리겠습니다.
  • 민원처리 또는 전화문의시 불친절하거나 만족하지 못한 경우
    연락을 주시면 관련 공무원이 정중히 사과드리겠으며, 해당공무원에게 주의.친절교육을 시키겠습니다.
  • 민원접수 후 법정처리 기한 내에 처리되지 못하여 불만을 제기하신 경우
    • 사실을 확인(조사)하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고,
    • 담당자의 잘못이 있는 경우 관련 공무원의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.
    • 지연처리된 민원에 대해서는 현재 진행중인 상황을 검토하여 3일 이내의 처리기한을 산정하여 알려드리겠습니다.
  • 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우
    지키지 못한 사유를 고객이 원하시는 방법으로 통지해 드리겠으며, 관련 공무원에 대하여 재발방지를 위하여 적절한 조치를 취하도록 하겠습니다.

고객참여방법 및 만족도 조사결과 공표

  • 고객 참여방법 및 의견제시 창구
    저희들이 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요한 사항 또는 구정운영에 대한 각종 의견을 제시하여 주시면 검토하여 3일 이내 처리결과(조치계획)를 통보하여 드리겠습니다.
    • 우편 : (601-701) 부산광역시 동구 구청로 1
    • 전화 및 fax : 총무과 행정서비스헌장 총괄 ☎) 440-4111~6, 팩스) 440-4109
    • 인터넷홈페이지(www.bsdonggu.go.kr)
      인터넷 고객 참여방법 및 의견제시 방법 - 행정서비스헌장(서비스명,담당부서,위 치)에 대한 설명 표입니다
      구 분 서비스명 담당부서 위 치
      시민생활 불편신고 생활불편신고 민원봉사과 초기화면 → 구민참여
      칭찬합시다 민원봉사과 초기화면 → 구민참여
      불친절신고 민원봉사과 초기화면 → 전자민원창구
      부조리 신고 기획감사실 초기화면 → 전자민원창구
      제도개선, 건의 구청장에게 바란다 총무과 초기화면 → 동구 → 청장실
  • 우리 구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년1회 이상 실시하고 조사결과를 동구 홈페이지 및 동구신문등을 통하여 고객에게 공표하겠습니다.
  • 또한 그 결과를 토대로 잘못된 서비스 분야를 발굴하여 보다 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객여러분께서 협조해 주실 사항

  • 우리 동구 공무원 모두는 고객 여러분께서 요구하시는 최고의 서비스를 제공하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하였습니다. 고객 여러분의 아낌없는 성원과 협조를 부탁드립니다.
  • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 저희 동구 공무원은 법규나 제도에 맞추어 일을 처리합니다.
    이로 인하여 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못하는 경우가 있더라도 널리 이해하여 주시기 바랍니다
  • 고객께서 보실 때 모범이 되거나 친절하다고 여겨지는 친절 공무원은 적극 추천해 주시면 기관장이 격려하도록 하겠습니다.

 

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  • 담당부서 행정문화국 행정자치과
  • 문의전화 051-440-4106
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